Warum dein Hotel ohne Digitalisierung nicht überleben wird!
Die Zeiten haben sich geändert, und zwar komplett! Spätestens seit Steve Jobs am 9. Jänner 2007 das erste iPhone vorgestellt hat. Das ist gerade einmal 10 Jahre her! Seitdem ist – auch in der Hotellerie – kein Stein auf dem anderen geblieben. Wer immer noch glaubt, eine eigene „Homepage“, ein netter Facebook Account mit regelmäßigen Wetter- und Foto-Postings sowie ein booking.com Profil reichen aus, um fit für die digitale Revolution zu sein, der irrt sich gewaltig. Betriebe bzw. Unternehmer, die so denken (und vor allem handeln), werden die nächsten Jahre nicht überleben, denn sie sind bereits klinisch tot!
DIGITALE UND PHYSISCHE PRÄSENZ
Okay, ich muss zugeben, das klingt nun wirklich sehr negativ. Aber ohne die nötige Portion Dramaturgie ist es einfach verdammt schwer, dieses Thema wirklich tief ins Kleinhirn der Hoteliers zu bringen! Dabei habe ich nur das angesprochen, was viele Experten in der IT Branche längst wissen: Hotels, die es nicht schaffen, eine virtuelle Präsenz aufzubauen, werden auch physisch sterben. Die Erklärung ist denkbar einfach: Wenn ich dein Hotel in der virtuellen Welt nicht finde, komme ich erst gar nicht in den Versuch, es in der reellen Welt zu besuchen. Das Zeitalter der „Zimmerfrager“, die zufällig hereinströmen und leere Betten füllen, ist endgültig vorbei. Kurzum: Das „digitale Hotel“ ist mindestens gleich wichtig wie das „physische Hotel“. Herr Stromberg brachte das in der gleichnamigen Satire treffend auf dem Punkt: „Wer nicht MIT der Zeit geht, der GEHT mit der Zeit!“.
VIRTUELLES VS. PHYSISCHES HOTEL
Schaut man sich aber das Investitionsverhältnis zwischen „physische Hardware“ und „digitale Software“ eines durchschnittlichen Hotels im Alpenraum an, ist oft genau Gegenseitiges erkennbar: Es wird der Großteil der Gelder in (manchmal sogar sehr überflüssige) Hardware investiert, und für die nötige digitale Infrastruktur bleibt nur noch wenig übrig im Jahresbudget. Die Konsequenz dieser Fehlinvestitionen sind wunderschöne Bettenburgen, die allerdings mangels Online-Präsenz ihre Zimmer viel zu günstig – wenn überhaupt – an den Gast bringen. Doch Vorsicht, das ist oft der Beginn eines gefährlichen Rattenschwanzes: Zuerst muss bei Personal und Material gespart werden, um einigermaßen über die Runden zu kommen, wodurch sich unweigerlich die Qualität verschlechtert und folglich negative Bewertungen dazu führen, dass das schönes Hotel zu einer leeren Bettenruine verkümmert.
NEUES REISEVERHALTEN
Etwas wissenschaftlicher hat dieses Phänomen mit der sogenannten „Costumer Journey“ zu tun. Hinter diesem englischen Begriff stecken die (digital unterstützte) Phasen, die ein Reisender heute vor, während und nach seiner Reise durchläuft:
1. Inspiration
Die 1. Phase ist jene der Inspiration, in der Reisende (vorwiegend im Internet, aber auch in Fachzeitschriften) unterschiedliche Reiseberichte lesen, Bilder und Videos ansehen und sich mit Gleichgesinnten zu Themen wie Campen, Insel Hopping, Skiurlaub, etc. austauschen. Es werden Sehnsüchte kreiert und vorwiegend die emotionale Ebene angesprochen. Bereits hier kann ich als Hotel punkten, indem ich das Netz mit relevantem Inhalt (sog. „Content“) füttere. Ein geeignetes Mittel hierfür ist beispielsweise das Betreiben eines Blogs zu einem spezifischen Thema wie Wandern, Biken oder Golfen. Voraussetzung ist, dass der Inhalt authentisch und relevant für die jeweilige Zielgruppe ist. Natürlich kann man auch mittels definierten Schlagwörtern („Key Words“) auf Suchmaschinen (bspw. AdWords auf Google) oder mittels Anzeigen bzw. Werbebanner auf geeigneten Websites gezielt auf sich aufmerksam machen. Den Möglichkeiten und der Phantasie sind hier kaum Grenzen gesetzt. Wichtig ist, dass man systematisch vorgeht, da ansonsten die Bemühungen ohne spürbaren Effekt bleiben und sehr viel Geld verbrannt werden kann.
2. Buchung
Danach kommt die 2. Phase, die Buchung. Hier spielen persönliche Erfahrungen, Empfehlungen und Bewertungen eine sehr wichtige Rolle. Gebucht wird mittlerweile meist mobil, das heißt direkt mit dem Smartphone, wenn möglich per Direktbuchung über die eigene Buchungsmaske ("Booking Engine") auf der Hotel-Website. In dieser Phase spielen aber auch die sogenannten „Metasuchmaschinen“ wie Trivago oder TripAdvisor sowie auch Online Buchungsportale wie Expedia oder HRS eine wichtige Rolle. Die Wahl der richtigen Portale ist für Hoteliers von hoher Relevanz, denn hier entscheidet der Gast schließlich, ob und zu welchen Konditionen und Bedingungen (Storno, Deals, etc) Buchungen ausgelöst werden. (Siehe separaten Artikel zum Thema Buchungsportale!)
3. Erleben
Erst dann kommt das "eigentliche" Erlebnis. Hier spielen natürlich die Infrastruktur und die Gastfreundschaft vor Ort die Hauptrolle. Dies ist die einzige Phase innerhalb der Customer Journey, die in der reellen Welt konsumiert wird. Das heißt natürlich nicht, dass sie deshalb unwichtiger ist oder vernachlässigt werden kann. Im Gegenteil, sie ist immens wichtig für das Erfüllen der Sehnsüchte und es ist gleichzeitig jene Phase, wo die Kunst des Gastgebens bis ins letzte Haar gefordert wird, was enormes Gespür, Geschick und Fachwissen erfordert. Hierfür werden Gastgeber und ihre Mitarbeiter jahrelang ausgebildet und täglich aufs neue angehalten, Höchstleistungen zu erfüllen. In diesem Segment sind wir Alpentouristiker weltweit kaum zu toppen und müssen uns diese Kunst des Gastgebers unbedingt bewahren.
4. Reflexion
Abschließend folgt noch die 4. Phase, die Reflexion. Gäste stellen während oder nach der Reise Bilder, Videos oder Erfahrungsberichte auf Ihren Online Profilen, geben Bewertungen ab und machen Mundpropaganda bei Familie und Freunden. Hier kann ich als Hotelier nochmal unzählige Möglichkeiten ausschöpfen, damit ein bestmöglicher Eindruck hinterlassen wird. Ein wirklich kleines aber für mich sehr passendes Beispiel hierfür ist, dem Gast eine Flasche Mineralwasser mit auf auf den Heimweg zu geben. Derartige „Kleinigkeiten“ haben oft eine sehr große Wirkung, denn gerade in der Hotellerie geht es um die Summe der (oft kleinen) Details, die ein Gesamterlebnis unvergesslich machen. Man kann seine Gäste natürlich auch aktiv auffordern, die (positiven) Erfahrungen mit der ganzen Welt zu teilen oder zumindest die Hotelbeiträge zu „liken“. Oft wird als Anreiz hierfür ein Gewinnspiel initiiert oder Zusatzleistungen beim nächsten Aufenthalt, was meist sehr gut ankommt.
RESUMEE:
Für die Kunst der Gastfreundschaft genießen die Touristiker des Alpenraums zurecht ein weltweit einzigartiges Image. Es gibt meines Erachtens kaum ein vergleichbares Gebiet auf unseren Planeten, das ein derart hohes Qualitätsniveau in den Bereichen Hotelinfrastruktur, Food & Beverage sowie vor allem auch Service vorweisen kann. Eine wesentliche Rolle spielen hierfür die Vielzahl der eigentümergeführten Betriebe, hinter denen fleißige Gastgeberfamilien stehen und täglich mit Herzblut arbeiten. Auf diesen wirklich verdienten Lorbeeren können wir uns zwar nicht ausruhen, doch es ist eine sehr gute Basis, auch in den anderen drei Phasen der Costumer Journey – und damit vor allem im Bereich des eTourismus– Weltmeister zu werden!
MEIN TIPP:
Jeder der glaubt, er könne sich der digitalen Revolution widersetzen, ist leider unternehmerisch zum Tode verurteilt. Das gilt nicht nur – aber eben ganz speziell – auch für die Hotellerie. Eine (responsive) Website und ein Profil auf Facebook und Instagram sind zwar grundsätzlich empfehlenswert, aber es reicht noch lange nicht aus, um fit für die Zukunft zu sein. Greifen Sie bei diesem wichtigen Thema auf Experten zurück, die mit Ihnen gemeinsam ein auf Ihren Betrieb zugeschnittenes „Online Marketing" Konzept entwickeln.