Mit diesen 8 Schritten machst du aus Gästen echte Fans deines Hotels!
Du hast keine zweite Chance für einen ersten Eindruck!
Jeder kennt die Eigenarten eines echten Fans, ganz egal ob es sich um den Groupie einer Rock Band, den Anhänger einer Fußballmannschaft oder eben den Stammgast eines Hotels handelt. Was alle gemeinsam haben ist, dass sie extrem loyal sind. Bei Hotels heißt Loyalität in erster Linie, dass Gäste
regelmäßig wieder kommen
das Hotel bei Verwandten, Freunden und Bekannten weiterempfehlen und
der Preisfokus in den Hintergrund rückt.
Bei der Kaufentscheidung von Fans überwiegen stets emotionale Aspekte, wie zum Beispiel "Status" oder "Zugehörigkeit". Loyalität ist daher das Hauptargument für den Aufbau einer starken Marke.Dies passiert allerdings niemals zufällig. Jeder einzelne Berührungspunkt („touch point“) muss systematisch geplant und umgesetzt werden. Nachfolgend stelle ich euch 8 konkrete Maßnahmen vor, die euch auf der Reise "vom Hotel zur Marke" bzw. als Konsequenz „vom Gast zum Fan“ behilflich sind.
***VOR DER ANKUNFT***
Email Buchungsbestätigung Diese Email sollte personalisiert sein und darf keine Standard Inhalte (Sehr geehrte Damen und Herren, Lieber Gast, etc.) beinhalten. Achtet darauf, dass alle Daten (An- und Abreisetag, Preis, Inklusivleistungen, Zimmerkategorie, etc.) den tatsächlichen Anforderungen entsprechen. Der Text sollte eine der Marke entsprechende Formulierung haben. Eine professionelle Unterstützung zahlt sich hier jedenfalls aus, denn dies ist oft der erste „persönliche“ Eindruck des Hotels, der viele Risiken, aber – wenn man es richtig macht – sehr viele Chancen in Bezug auf die Rückbestätigung des Gastes beinhaltet. Übrigens: Ein gutes Hotelprogramm erstellt die personalisierten Emails automatisch und spart euch dadurch sehr viel Arbeit und Zeit.
Update-Mailing (3 Wochen bzw. 1 Woche vor Anreise): Diese Nachrichten sollten ebenso personalisiert sein. Das 1. Update beinhaltet konkrete Vorschläge für die Zeit des Aufenthalts (Massagen, Sportverleih, etc.), wenn möglich mit direkter Buchungsmöglichkeit. Toll wäre auch ein Mini-Fragebogen bzgl. der individuellen Bedürfnisse (Sport, Natur, Bike, Veganer, Allergiker, etc.), damit der Gast im Hotel bestmöglich serviciert werden kann. Das 2. Update enthält eine „gute Anreise“ inkl. aller relevanten Informationen wie Zimmerkategorie und -anzahl, Aufenthaltsdauer, gebuchte Zusatzangebote (Massagen, Sportverleih, etc.), Events und Wettervorhersage. Zusätzlich sollte eine Anfahrtsbeschreibung oder die Details bzgl. Abholservice und öffentliche Anbindung beigefügt werden.
Ankunftsliste erstellen (2 Tag vor Anreise): Eine detaillierte Ankunftsliste, in der alle anreisenden Gäste und deren persönlicher Details aufgelistet sind, ist wichtig für eine exzellente Abwicklung am Anreisetag! Speziell die EmpfangsmitarbeiterInnen sollten sich bestmöglich auf jeden Gast vorbereiten. Sie können aus vielen Quellen gästespezifische Informationen herausfinden. Eine gute Grundlage hierfür ist die Gästedatenbank und der Mini-Fragebogen des 1. Update Mailings sowie das Internet (Google, Facebook, etc.). Dadurch kann bereits vorab ein Gästeprofil inkl. Kriterien wie „Erstbesucher“, „Stammgast“, „Influencer“, „Gourmet“, etc. erstellt werden, das sowohl für die Kommunikation mit dem Gast als auch in Bezug auf Up- und Cross Selling Möglichkeiten tolle Möglichkeiten bietet. ***WÄHREND DES AUFENTHALTS***
Anreise/Check-In: „Du hast keine zweite Chance für einen ersten Eindruck“. Dieser Leitspruch soll euch stets erinnern, dass die Ankunft einer der wichtigsten „touch points“ ist und bereits das Fundament für einen positiven oder negativen Gesamteindruck des Hotels legt. Versetzt euch in die Lage des Gastes: Nach einer erschöpfenden Anreise viele Fragen zu beantworten, Formulare auszufüllen oder sonstige „lästige Pflichten“ zu erfüllen, ist schlicht unzumutbar. Wonach wir uns alle sehnen sind freundliche Mitarbeiter, ein rascher und unkomplizierter Check-In, ein erfrischendes Begrüßungsgetränk, sowie (maximal) noch individuelle Informationen wie Upgrades, etc. Nicht mehr, aber eben auch nicht weniger! Hier ist die Ankunftsliste mit all den Gästedetails sehr hilfreich und sollte auch aktiv verwendet werden!
Willkommens Nachricht und kontinuierliche Gästeansprache: Eine kurze, prägnante Willkommens Nachricht in Form einer handgeschriebenen Karte, einer Email oder Whatsapp à la „Schön, dass Sie (wieder) unser Gast sind“, reicht hier völlig aus. Eventuell kann noch auf die Telefonnummer bzw. Live-Chat-Funktion der Rezeption hingewiesen werden, um den Gast zu versichern: „Alle Wünsche sind nur einen Knopfdruck entfernt.“ Die persönliche Gästeansprache erfordert sehr viel Gefühl, da man sich auf unterschiedliche Gesprächspartner einstellen muss. Dies lässt sich übrigens gut schulen, was auch sehr zu empfehlen ist. Eine (gut gepflegte) Gästedatenbank ist hilfreich, um eine individuelle Konversation zu starten. Fragen wie „Hatten Sie einen schönen Hochzeitstag vor zwei Wochen?“ oder „Haben Sie sich in Ihrer neuen Heimat schon gut eingelebt?“ versetzt viele Gäste ins Staunen.
Letzter Urlaubstag und Abreisetag Der letzte Eindruck bleibt und ist oft ausschlaggebend für die Loyalität dem Hotel gegenüber und ist für eine erneute Buchung! Noch ist der Gast im Haus und fühlt das tolle Ambiente und die Gastfreundlichkeit. Dieser positive Anker sollte unbedingt im Kopf gefestigt werden, zum Beispiel durch ein nettes persönliches Gespräch, einen Abschiedsdrink oder ein Erinnerungsfoto. Dies ist übrigens auch ein toller Zeitpunkt, die Gäste für die Hotelbewertung auf Online Portalen (tripadvisor, holidaycheck, etc.) zu ermuntern! Für den Abreisetag ist es wichtig, dass die Rechnung vorab genau geprüft wird, um böse Überraschungen zu vermeiden, die den Gast verärgern könnten. Ebenso ist ein aufrechtes „Angenehme Heimreise, wir freuen uns auf ein Wiedersehen“ das Mindeste, das man einem Gast mitgeben kann. Ein originelles „Mitbringsel“ oder eine kleine (gebrandete) Wasserflasche für die Fahrt nach Hause kommt immer gut an! ***NACH DEM AUFENTHALT***
Dankes-Email inkl. Mini Feedback Selbst wenn der Gast das Hotel bereits verlassen hat, geht sein Erlebnis weiter, und zwar im Kopf. Dies ist ein sehr wichtiger Moment im Loyalitäts Kreislauf, der regelmäßig unterschätzt wird! Ein kleines Dankes Email inkl. Feedback Möglichkeit unterstreicht die Wertschätzung dem Gast gegenüber und bleibt positiv in Erinnerung
Follow-Up Mail (3 Monate nach Abreise) Nachdem der Urlaub schon lange vorbei ist empfiehlt es sich, erneut auf sich aufmerksam zu machen. Anstatt des Versendens von unpersönlichen Pauschalen an den gesamten Empfängerkreis finde ich es viel effektiver, ein persönliches Erinnerungsfoto vom letzten Urlaub, ein Rezept vom Lieblingsmenü oder Infos zur Aufnahme in das Stammgästeprogramm mit exklusiven Vorteilen zu versenden. Ein Email zum Geburtstag oder sonstigen Ereignissen (Jahrestag, Hochzeitstag, etc.) ist natürlich auch immer eine gute Gelegenheit, mit dem Gast aktiv Kontakt aufzunehmen.
RESUMEE:
Diese Ausführung deckt natürlich bei weitem nicht alle Berührungspunkte entlang der Customer Journey ab. Außerdem ist nicht jeder der angeführten „touch points“ gleichsam für Hotels aller Kategorien, Positionierungen und Standorte sinnvoll. Abhängig von vielen hotelspezifischen Faktoren und der individuellen Unternehmensstrategie müssen die Berührungspunkte akribisch geplant werden, um stets die Erwartungen des Gastes zu übertreffen. Nur so ist es möglich, aus Gästen Fans zu machen.